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這個315蘇寧京東都在講的"服務"到底是什麼？

今年315期間，服務再次成為瞭廣大消費者關註的熱點之一。各大企業也紛紛對社會公開瞭自己的“服務承諾”，比如蘇寧的“30365”服務承諾，以及京東的36項服務承諾。

京東的36項承諾，包括7天無理由退貨、180天質量問題可換、送貨入戶等。而蘇寧的“30365”服務承諾，是對蘇寧服務的一次全面升級，即蘇寧自營傢電質量問題30天包退、365天包換服務，同時還提出貴就賠、極速達等46項服務承諾。

說到這服務，它是一種特殊的商品，本身是具有極高價值的。

許多企業都把“服比基尼線除毛｜ 比基尼線除毛推薦｜ 聖雅諾美學診所務”作為吸引消費者的經典話術，就連古代的客棧酒肆，都會打著“賓至如歸”的招牌；現代常去高端餐飲、購物場所的消費者都知道，這些產業最吸引人的地方，就是無微不至的服務，說白瞭，就是要讓消費者舒心。

無形的服務，卻有著極強的存在感

服務本質上是一個看不見摸不著的東西，而且應用的范圍也越來越廣泛，難以簡單概括，所以直到今天，還沒有一個權威的定義能為人們所普遍接受。 “服務”在古代是“侍候，服侍”的意思，隨著時代的發展，“服務”被不斷賦予新意，如今，“服務”已成為整個社會不可或缺的人際關系的基礎。

1960年，美國市場營銷協會（AMA）最先給服務下的定義為：“用於出售或者是同產品連在一起進行出售的活動、利益或滿足感。”這是整個消費市場上應用最多的定義。比如，你下單買一臺蘋果手機，必然就會享受保修、包退換、解決軟件問題之類的服務；例如，你下單買一臺空調，也必然會享受運送、安裝、維修、定期清洗等服務。這是商傢的責任，也是消費者的權益；再如，你在電商平臺買個VIP付費會員，這就是單純地購買服務，可以依靠VIP的身份，享受正常消費之外的服務，這也是普通消費者無權享有的部分服務。

營銷學泰鬥菲利普·科特勒（Philip Kotler）給服務下的定義是：“一方提供給另一方的不可感知且不導致任何所有權轉移的活動或利益，它在本質上是無形的，它的生產可能與實際產品有關，也可能無關。” 我們也可以這樣來理解：服務就是本著誠懇的態度，為別人著想，為別人提供方便或幫助。

服務，是服務型企業的核心競爭力

在現代企業中，有這麼一類企業，被叫做“服務型企業”，如天貓、蘇寧、京東這樣的零售企業，都算是服務型企業。

服務型企業的一個最大特點就是人力資本在企業資本中的占比高，人力資本已經成為服務型企業的“第一資源”。服務型企業的經營理念是一切以顧客的需求為中心；其工作重心是以產品為載體，為顧客提供完整的服務；其利潤總額中，提供服務所創造的利潤占據重要比例。與傳統的產品型企業相比，服務型企業能夠更好的滿足顧客的要求，提高顧客的滿意度除毛｜ 除毛推薦｜ 聖雅諾美學診所和忠誠度，增加服務型企業的經濟效益，增強服務型企業的市場競爭力。

國內的許多企業，對服務內涵的理解存在著缺陷。很多企業認為，企業向客戶提供的服務隻是附加性的，是為瞭保證產品的銷售和提高市場占有率而不得不為之事。簡單說，隻是為瞭喊個口號招徠顧客而已，就好比以前的許多小發廊，經常鼓動顧客購買會員卡，承諾各種服務，卻經常修改會員規則和服務條款，讓消費者苦不堪言。

服務，不能降低標準，掛羊頭賣狗肉

電商零售拼的就私密處除毛｜ 私密處除毛推薦｜ 聖雅諾美學診所是服務，京東董事長劉強東曾經說過：“今天，消費者對電商的期望是質量第一、服務第二、價格第三。”

而對於蘇寧來說，服務顯得更為重要，蘇寧董事長張近東甚至表示“服務是蘇寧的唯一產品”。從蘇寧1990年成立以來，就一直把服務看作是企業的核心價值，也在同一年，蘇寧自建物流也正式成立瞭。蘇寧對於傢電的運輸、安裝、維修的服務質量和服務模式都是開創行業先河並名列前茅的。

在很多人眼裡，傢電服務隻是傢電產品銷售的附屬品，對服務於用戶的價值和零售企業的價值，都未有正確的認知。有的企業，不僅未能正確理解服務的作用與價值，甚至將服務作為提升產品利潤的一種手段，以各種名目向用戶收取費用，包括上門費、安裝費、材料費、配件費……甚至還出現過高調承諾，但私下裡卻過河拆橋，朝令夕改，私自修改規則，削減消費者權益的情況，被消費真譏諷為“收智商稅”。

戰略短視自然會導致戰術的偏差。隻是簡單的將服務歸屬為產品銷售的附屬品，甚至帶著“雁過拔毛”的想法去和用戶打交道，最終隻能將用戶推到自己的對立面，損失的也不僅僅是業績這麼簡單。

有人說，京東是一傢披著“電商”外衣的物流企業，多年以來，京東花費瞭大量資金來建設倉庫，並支付成千上萬配送人員的工資，長期的“燒錢”運作，導致瞭京東十多年的連續虧損，可見劉強東對於服務是極為重視的。

但就在不久前，京東的服務卻爆出瞭不小的問題，今年的2月份，京東Plus會員的權益被京東私下更改瞭，這導致瞭許多消費者的不滿和抗議。京東在運費方面做出消費未滿49元需要支付15元郵費，99元以內則是6元郵費的新調整，這樣一來Plus會員的權益也隨之進行更改，49元消費以內需要支付6元的運費，而正是這樣的調整引起不少會員的不滿，認為京東這種在原有的Plus會員權益還未到期的情況下就更改權益內容是侵害瞭消費者的權益。

對於服務型企業來說，服務絕不能淪為“空喊口號”，更不能隻是招徠用戶的營銷手段，服務承諾也是一種企業信用，事關企業的口碑和未來。在消費升級的當下，服務隻能升級，而不能降低標準，掛羊頭賣狗肉。

編 輯：王洪艷

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